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これからの「オンライン営業」を見据えるために知っておきたい「ソーシャルセリング」「インサイドセールス」の基礎知識

ホットな話題

昨日、「レナウン」が民事再生を申請したということが大きなニュースとなって、このコロナショックの先行きを暗示するように感じた方々も多いはずです。レナウンのニュースで見られるのは、その大半を締めていた百貨店が休業となったことでの売上減少に伴う経営継続の断念ということでした。

これまでモノやサービスの売買にあたって、対面営業は当たり前でした。まだまだ多くの人たちが、対面営業でなければモノは売れない、そもそも効率が悪い、という印象を持っています。

ところで、海外ニュースや報道をチェックしていると、新型コロナの感染拡大を抑えるための外出規制は、2022年まで断続的に続ける必要があるという予測も見かけます。

コロナとの戦いは長期戦になる、という認識はすでに多くの人たちが持ち始めていると思いますが、残念ながら日本はその間の生活保障もあまり進まず、多くの人たちが不安に苛まれているのが現状です。経済は復旧させなくてはならない。では、どうすればいいのだろうか? と。

もちろん、一方では、需要が拡大する新職種も多数登場しています。実際に、amazonやnetflix、uberEatsなど急激に売上や会員数が拡大したという発表をする企業もあります。いずれにせよ、産業構造と労働市場の変化を捉え、事業をハンドリングすることも求められてくるのでしょう。

今回は、「ソーシャルセリング」と米国では語られる、モノの売買の新しい潮流を解説します。

「インサイドセールス」について、まず、その基本をきちんと整理しよう


「オンライン商談」「オンライン営業」という言葉も徐々に使われているようですが、もともと「インサイドセールス」という手法もこの数年来活発に使われていました。一言で言えば、内勤営業です。電話やメールによる販促活動をこう呼んでいました。まず、インサイドセールスについて、おさらいをしておきましょう。

どのような事業であれ、会社の売上を築くためには、営業(セールス)部門が欠かせません。
ここで改めて、営業のスタイルというものに目を向けてみると、その方法論や手法というのはこの30年あるいはもっと50年前からずっと大きく変わってはいないという事実に愕然とすることもあるかもしれません。平成の終わりに、少し社会の振り返りをした際に大卒初任給がまったく上がっていなかったという事実を突きつけられたときと同じくらいびっくりします。

具体的には、いま現在はコロナショックで休止されているものの、飛び込み営業や、手当たり次第に電話をしてアポ(訪問予約)が取れた相手に訪問営業をするという営業手法など。ちなみに、手当たり次第に電話をするということを「テレアポ」と呼び、その多くは派遣従業員に依存します。「テレアポ」を20年以上、派遣でやっていますという女性も少なからず存在していると思います。「テレアポ」にも技術的なマニュアルが存在しますし、上級者のテクニックは目撃すると惚れ惚れすることもありうるでしょう。

が、この延々と続いてきた営業手法は、一方で顧客にとっては迷惑なことも多く、実際にそうしたスタイルの営業社員の離職率が非常に高いという事実があります。実を言うと、ぼく自身、そうしたスタイルの営業職募集を多くの企業でお手伝いしてきたことがあります。企業によっては、年間を通して営業職募集をするところがほとんどでした。3人に1人残ればいい方、もっと言えば、10人に1人でいい、なんてこともありました。

さて、そうは言っても、そういう体力勝負の古い営業手法を踏襲するのではダメで、もっとスマートな方法を構築しようという動きが数年来活発になってきたことも、私たちは知っています。

見込み客の開拓から商談、契約の獲得までが完結する、押しかけ訪問することのない営業ノウハウを構築しています。それを、「インサイドセールス」と呼称しています。

従来のテレマーケティング(電話セールス)のように、強引に電話をかけることはしません。電話をまったく使わないということではありません。商談相手との信頼関係を築いた上で、電話やビデオ会議システムによる遠隔商談を進めること。その前段として大事なのが、Webサイトの活用やSNSによるマーケティングです。

結果として、社員にとっても働き方の満足度が高くなり、「定着率」が高まることで有能なセールスチームが生まれるという好循環になります。

さて。
コロナショックで、多くの企業で在宅勤務に舵をきることになりました。当然、オフィスに電話をかけても、営業対象となる意志決定者にコンタクトを取ることが難しいので、そのためSNSを駆使したセールス手法を積極的に取らざるを得ないという消去法の選択が進んだのかもしれませんが、このようなスタイルは「ソーシャルセリング」と呼ばれており、米国ではより活発になっていた方法です。

「ソーシャルセリング」をもっと知る

手当たり次第に電話をかけて見込客を獲得するセールス(コールドコール)から、SNS等で信頼関係を築いた相手に限定してセールスを行なうこと(ウォームコール)へと変化してきているということを、もう少し詳しく確認していきましょう。

コールドコールとは?

電話帳に掲載されている番号に、手当たり次第に電話セールスをかけて見込客を獲得するのですが、手っ取り早く実行できる方法ではあるけれど、不要な相手には不快感を与えることに加えて、1件のアポを取るまでに大量の電話をかけることになります。営業一人ひとりの人件費で換算した見込客1件あたりの獲得コストは高くなりますし、そもそも営業人材のストレスも著しく高いことも大きな負債です。ぼくが知っている事例ですと、一人ひとりの手に受話器をくくりつけて、延々と電話を掛けさせるという企業がありました。

また、亜流スタイルとして、電話帳ではなく、見込みリストのような名簿を使って電話をかけまくるというパターンも少なくなかったはずです。

ウォームコールとは?

展示会での商談、セミナーなどのイベントを通して、あるいはSNSなどで信頼関係を築いた相手から、求められている場合に限定して商品説明などを行なう。この場合、強引な売り込みはしないということが重視されます。

コロナショックを経て、最近では特にWebセミナーなどの参加を機会として、SNSで繋がった相手との交流で、電話よりも深い信頼関係を築くことに重きを置きますが、具体的には、つまり相手にとっては「営業」としてではなく、製品やサービスの専門家としての情報提供を望まれるという1点に尽きます。

決して、商品の押し売りをしないこと。具体的な「困りごと」に対しての解決手段を提供する、それが「商品」につながった、という関係性や、セールスの流れを作ることができなくてはなりません。

それを、「ソーシャルセリング」と呼びます。
これは、ソーシャルマーケティングと混同されることもあるようですが、まったく違います。前者は1対1の関係で製品の営業活動をしていくのに対して、後者は不特定多数のユーザーに対してSNS上の販促プロモーションを展開していくものです。

オンライン時代に活躍できるタイプとは?


少し視点を変えて、「オンライン商談」「オンライン営業」に必要な要素、あるいは「インサイドセールス」を経て、この先の「オンライン営業」に必要な人材とはどういう人たちなのか、ということを考えてみましょう。ぼく自身の経験も踏まえていくつかのポイントを挙げてみたいと思います。

「仕事」をするのに、1人でも苦にならないこと
これは、そもそも「リモートワーク」で成果を出すために、という点でもかなり大事なことだと考えています。まず、きちんと1人で動けることが必須です。誰も見ていないからとサボるだけではもちろん論外ですが、1人でも自分が何をやるべきか、何ができるかを考え実行できること。残念ながら、ぼくのキャリアの中でも、できない人の割合はかなり高いというのが真実です。だから、会社にとってはそのための環境を用意することが大事、ということにもなります。とはいえ、会社が環境を与えないとできないという人たちでは、本当の意味では、そういう働き方は向いていないということになるのでしょう。

「具体的」な問題解決の選択肢が見つけられること
仕事にトラブルはつきもので、その内容も大小さまざまですし、時間の制約もつきものです。その場合、人の顔が見えないことによって、解決の道筋もまた異なります。このとき、正解は一つじゃないと考えられることが極めて重要です。そのときある手段、あるいは「誰か」が加わったときの解決法と、いくつもの解決を導き出せる能力がとても大事です。

「伝達手法」に長けること
言語能力が高い、というと、別の能力のような気がするかもしれませんが、単純にメッセージング能力という理解でもここは問題ありません。が、それ以外のことも大切です。広く言えば、「コミュニケーション能力」ということになるかもしれませんが、いわゆる「人間関係」を指すのではありません。リモートワークでのチームビルディングと同義だというと、わかりにくくなってしまうでしょうか。そういう観点が近しいです。

オンライン「表現力」に優れていること
対面でないと伝えられない、と終わっていないこと。まず、伝えるための工夫ができること。誰もがそこからの出発でした。それが、すでに現段階でもずいぶんできる人とできない人の差が生まれています。オンラインでの「表現」、それは何を意味するのでしょうか? 個人SNSで自分のことを伝えること、を言っているのではありません。物事には、手法と手段があれば、その目的・目標がそもそもあります。その目的に合わせた手段があるはずですし、それにともなって「表現」があります。

レスポンスがはやいこと、でも「息抜き」ができること
これは言うまでもなく。一言加えておくと、きちんと自分で休息できること、これは非常に大切です。特にぼくのようにある程度の歳の人は忘れないように。若い人たちは、20代の方はがむしゃらでも、少なくともぼくは何もおせっかいは言いません。30代も後半の人たちは、少し気にしてほしい。

コロナ渦で在宅勤務をするビジネスパーソンたちは、まさに今日もSNSなどを通して情報収集や仲間との交流をしているかもしれません。そのネットワークを本当に活かしきるために、上述したポイントを少し確認してみてください。

最後に。
SNSの人脈リスト(フレンドリスト)に共通の知人が確認できたり、共通の趣味が見つかったり、信頼関係を深めるために必要なことはなんでしょう。あるいは、そこからきちんとビジネスの成果を生み出せるということはどういうことなのでしょう?

これもまた答えが一つではありません。そもそも、その答えが一つだと信じてしまうようなパーソナリティでは、これからのビジネスで成果を生むことは難しいと言わなければならないでしょう。

ところで、
オンライン◯◯、リモート◯◯、在宅◯◯のように環境変革が加速するなかで、企業の採用活動も大きく変わってきています。
企業にとっては、求職者・応募者向けに「会社に行かずとも会社を知ることができる」ための措置を講ずる必要性が高まり、就活生や転職希望者もまた、いかに効率よく信憑性のある情報を得らえるかを模索しています。
そのなかで「動画で自社を見せる」ことの意義は年々高まっています。特にこれからは条件よりも環境で働く場所を選ぶ人が増えてくると予想されるため、短い時間で直感的に雰囲気の伝わる「動画」が担う役割は大きいです。

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野田 収一

プロデューサー 1966年生まれ。 大学卒業後、書店店長を営みながらamazon.comの誕生を目の当たりにし衝撃を受けWebを仕事にしようと心に決める。 ...

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